EОС България предлага възможност за кариерно развитие в една от най-провокативните сфери на финансовото обслужване
ПИК с нов канал в Телеграм
Последвайте ни в Google News Showcase
Всеки, чийто ден е започвал с обаждането “Здравейте, имате просрочено задължение” познава палитрата от емоции, които то предизвиква, но вероятно малцина си задават въпроса кой стои зад този глас и с какви професионални предизвикателства се сблъсква всеки ден.
В кол центъровете на ЕОС, най-голямата колекторска агенция у нас, работят 270 души, разпределени почти поравно в София и Стара Загора. Когато компанията стартира своята дейност в България преди 14 години, екипът се състои от петима. Интересен и показателен е фактът, че 92% от работещите са жени, като 15% от служителите са на възраст над 50 години, а най-висок е процентът на млади хора до 35 години.
С какви предизвикателства се сблъскват служителите в своята ежедневна работа, каква квалификация е необходима, какво им дава професията – на тези и други въпроси отговаря Мениджърът на софийския кол център на ЕОС България, г-н Калоян Диков.
Г-н Диков, какъв е профилът на идеалния служител в кол център на колекторска фирма? Какви специфични качества и умения трябва да притежава, за да може да успешно да посрещне професионалните предизвикателства?
- За да изберете тази професия първото, което се изисква е да сте положителна личност, вътрешно да сте мотивирани да помагате на хората в затруднена ситуация. След това идва комуникативността, адаптивността, уменията за работа в екип и амбицията да решавате сложни казуси, които буквално зависят от вашия подход. Интересно е, че дамите притежават в по-голяма степен това съчетание от качества, но имаме и много добри мъже служители. Те са по-целеустремени в комуникацията, докато жените, съвсем естествено, наблягат на емоционалната страна и това често пъти им помага. В нашата сфера също така възрастта “не е порок”, а се цени, защото натрупаният житейски опит, съчетан със специализираното обучение, дава много предимства в професията. Международният опит на нашата компания ни подсказа да отворим нашето търсене и към служители на възраст над 50 години, което е изключително полезно, както за нашата компания, така и за развитието на обществото ни, защото, както знаем, в България има висок процент на хора в и предпенсионна възраст, които обаче са все още трудоспособни и активни и ние им даваме втори шанс да бъдат полезни, да се развият в нова област, да почувстват лично и професионално удовлетворение.
Какво обучение преминават служителите в кол центъра?
Нашите агенти, неслучайно ги наричаме така, преминават всестранно развиващо ги обучение – от първоначални комуникативни умения, до задълбочени умения как се водят преговори, бизнес комуникация, управление на конфликтни ситуации, правен модул, специфично обучение за съответния продукт, с който работят, както и обучение за работата със софтуера на ЕОС. След 6 месеца се провеждат допълнителни квалификации, сред които работа в екип и надграждащи комуникационни умения.
В ЕОС имаме специално разработена менторска програма, което означава, че към всеки нов служител се “зачислява” по един опитен колега с добри резултати, който на практика показва работния процес и различните типове стратегии за решаване на конкретни казуси.
Има ли кариерно развитие за служителите в кол центъра?
-Да, кол центърът по принцип е изключително полезен етап за навлизането в професията за всеки служител, защото тук той се среща “уши в уши” с най-невралгичната точка от нашия бизнес. Който е успешен в кол центъра може, ако има желание и умения, да изкачва следващите стъпала - тим лидер, старши тим лидер, мениджър събиране на вземания, оперативен директор. Разликата е най-вече в това колко хора ще управлява и, разбира се, в повишаване на отговорностите. Ако даден служител покаже добри качества, може да се издигне до най-високите постове в йерархията.Част от корпоративната култура на ЕОС по света е, че свободните позиции във всеки един отдел за всяко ниво първо се обявяват вътрешно, което на практика означава, че всеки служител в кол центъра в зависимост от интересите и уменията си, може да заеме различна позиция в компанията, например в счетоводството, търговския отдел, ИТ, анализаторски отдел, човешки ресурси и пр. Освен това, заради факта, че ние сме международна компания с офиси в над 25 държави, важна част от развитието на нашите служителите са обученията и обмяната на опит с колегите централата на ЕОС Груп в Хамбург или в офиса на някоя от другите държави, в които оперира групата.
Средно колко души на ден обслужва един служител в кол центъра? Колко е средното време на разговор с клиент?
- Трудно е да се даде точна статистика, защото всеки случай е специфичен. Нашите агенти са обучавани да преценяват на място и да водят комуникация докато все още има възможност тя да е градивна и да се достигне до положителен и за двете страни резултат. Най-често един разговор продължава около 6 минути, а най-дългите достигат до 30-40 минути. Един служител обслужва средно 80 клиента на ден, рекордът е 120 проведени разговори за една смяна.
Кои са най-трудните клиенти и как постъпвате с тях?
- За нашия бизнес понятието „труден клиент“ е твърде субективно и затова професионално ние никога не гледаме на клиентите по този начин. Наясно сме, че ако даден клиент попадне при нас, той е в трудна житейска ситуация и обучаваме служителите си така, че да могат да разберат истинските причини за просрочие на всеки конкретен клиент и да използват правилните аргументи, за да предложат най-подходящото решение на проблема. Това е сложен процес и изисква компромиси и от двете страни. Най-важното е човекът отсреща да усети, че срещу него също стои човек, че има разбиране и че за всеки проблем има решение. Затова за нас няма трудни случаи.
Ако трябва да сравните работата в кол центъра на ЕОС с друга професия - коя е най-близката асоциация?
За мен нашата работа е най-близка до тази на финансовия консултант, защото се запознаваме в дълбочина с финансовото състояние на всеки клиент и имаме познания за много финансови инструменти, чрез които предлагаме възможни решения на клиентите.
Разкажете ни някои от най-интересните и предизвикателни казуси в работата на кол центъра?
- Те са многобройни и ежедневни. Работата наистина е разнообразна и всеки ден предлага нови предизвикателства. Например, наскоро колежка надълго и нашироко разговаря с длъжник, който няма работа и затова не може да изплати дълга си. След като се прибира вкъщи тя, емоционално разтресена от неговата история, започва да му търси работа през близки и познати, успява и той е нает на работа следващата седмица. Той успя да изплати дълга си и вече има постоянно възнаграждение. Вчера й изпрати букет цветя за 8-ми март.
Много пъти ни се случва след като някой плати дълга си след разговор с наш колега, да звъни в офиса и да ни моли да изкупим задължението му от някоя банка, за да преговаря с нас. За съжаление няма как да съдействаме в подобни ситуации, тъй като това е решение на банките кога и на кого да продадат даден случай. Но, вярвайте ми, работата на служителите в кол центъра е много по-близка до тази на социалните работници, отколкото си представяте. И ние като тях имаме и личен, и професионален интерес да помагаме на хората да намерят решение в трудна за тях ситуация, а не да ги стресираме допълнително. Вратите на нашия кол център са отворени, както за вас от медиите, така и за всеки, кото има желание за работа и обича предизвикателствата.
